Cómo utilizar la IA en el centro de contacto de MSFT

La Inteligencia Artificial es uno de los recursos más importantes del contact center actual. A medida que los algoritmos y las tecnologías de IA se vuelven cada vez más sofisticados, empresas de todos los sectores están comenzando a experimentar formas inteligentes de mejorar la experiencia del cliente.

Hoy en día, las soluciones de inteligencia artificial pueden procesar automáticamente las consultas de los clientes, comunicarse proactivamente con los clientes al comienzo del ciclo de ventas e incluso extraer información útil a partir de datos sin procesar. Microsoft se ha convertido en uno de los líderes en IA en los últimos años, asociándose con OpenAI (los creadores de ChatGPT) y creando su propio asistente Gen AI: Copilot.

Si utiliza Microsoft Teams para colaborar, probablemente ya se beneficie de las herramientas basadas en inteligencia artificial de la plataforma. La pregunta es, ¿cómo se integra la IA en su centro de contacto de Microsoft Teams?

Cómo utilizar la IA en el centro de contacto de Microsoft Teams

Lo mejor de elegir Microsoft Teams Contact Center para su estrategia de experiencia del cliente es que no solo obtiene acceso a las últimas funciones del centro de contacto que ofrece su proveedor. También puede aprovechar las capacidades intuitivas de la plataforma Teams, incluidas las capacidades de IA.

Microsoft Teams brinda acceso a una variedad de herramientas intuitivas, como Copilot para resumir reuniones y llamadas, creación de contenido y asistencia a agentes. También obtiene acceso a una variedad de integraciones basadas en IA dentro del mercado de aplicaciones de Teams. Hay opciones disponibles para todo, desde análisis de negocios hasta mejorar su CRM y crear chatbots.

Paul Martin, ejecutivo de cuentas, Landis Technologies «Los centros de contacto pueden mejorar significativamente la eficiencia operativa y el servicio al cliente aprovechando la IA», afirma. «La IA permite robots de autoservicio las 24 horas, desbloquea información valiosa y mejora la productividad de los empleados».

Si elige un proveedor innovador para su centro de contacto certificado de Microsoft Teams, también puede desbloquear herramientas adicionales como análisis de opiniones y enrutamiento inteligente.

Estas son algunas de las mejores formas de utilizar la IA en un centro de contacto de MSFT.

Mejorar y mejorar el enrutamiento de llamadas

Un centro de contacto sólido creado para Microsoft Teams debería brindarle acceso a una variedad de herramientas y opciones de configuración de enrutamiento. Estas herramientas de enrutamiento garantizan que usted pueda conectar rápidamente a los consumidores con el agente más adecuado para abordar sus inquietudes, mejorar los índices de satisfacción y reducir los tiempos de transferencia y procesamiento de llamadas. Sin embargo, también puedes utilizar la IA para mejorar aún más el proceso de enrutamiento.

Los algoritmos de IA integrados en su centro de contacto pueden brindar a las empresas la opción de aprovechar el «enrutamiento basado en habilidades». Esto significa que en lugar de simplemente agregar personas que llaman a la cola según la disponibilidad del agente, su sistema puede examinar las habilidades y habilidades de cada agente y adaptarlas a las necesidades de su cliente. Las herramientas inteligentes de enrutamiento de llamadas pueden analizar registros de llamadas anteriores, datos de comportamiento e incluso personalidades de los clientes para determinar la mejor estrategia de manejo de llamadas.

Estos sistemas intuitivos pueden determinar automáticamente cuándo las solicitudes de rutina se enrutan a chatbots o se envían a miembros específicos de su equipo, lo que resulta en una experiencia del cliente más optimizada.

Desbloquee análisis avanzados

Los datos son fundamentales para el éxito de cualquier centro de contacto. Es lo que impulsa a las empresas a tomar decisiones inteligentes sobre todo, desde qué canales de servicio utilizar hasta qué productos ofrecer. Afortunadamente, hay una cantidad significativa de datos integrados en cada interacción con el cliente manejada por un centro de contacto.

La IA puede ayudarle a aprovechar esta información, convirtiendo los datos sin procesar en conocimientos prácticos para guiar y respaldar a su equipo. Al utilizar la inteligencia artificial y la automatización, las empresas pueden crear rápidamente informes y paneles, que muestran información sobre todo, desde los tiempos de manejo de llamadas hasta el desempeño de los agentes.

Además, los proveedores innovadores de centros de contacto de Microsoft Teams aprovechan el análisis del habla y las herramientas de procesamiento del lenguaje natural para desbloquear información adicional. Utilizando estas características, las empresas pueden evaluar las emociones de cada cliente a medida que avanzan en el recorrido del comprador, buscando posibles obstáculos y evidencia de una mayor satisfacción.

Empoderar a los agentes con bots

A medida que los clientes siguen manejando más problemas ellos mismos, utilizando soluciones de autoservicio, las consultas que reciben los agentes se vuelven más complejas. Microsoft Teams Contact Center puede ayudar a empoderar y respaldar a los agentes permitiéndoles acceder instantáneamente a recursos útiles y colaborar con colegas. Sin embargo, la IA puede ayudar a sus clientes de otra manera.

Al utilizar robots de asistencia a los agentes en tiempo real, las empresas pueden brindar la mejor orientación y orientación a los agentes dondequiera que estén. Las herramientas innovadoras pueden proporcionar comentarios instantáneos sobre la opinión del cliente, el flujo de la conversación y más. Esto significa que cada agente puede acceder a la formación en tiempo real, sin tener que interactuar directamente con un gerente o supervisor.

También es posible utilizar estos bots para garantizar que los agentes cumplan con los estándares de la industria y el cumplimiento interno. Por ejemplo, los robots pueden recordar a los agentes que pidan permiso antes de grabar una llamada o notificar a los supervisores cuando los empleados revelen información potencialmente confidencial.

Ahorre tiempo a los agentes en tareas repetitivas

El intuitivo centro de contacto de MSFT Teams ofrece a las empresas una variedad de formas de mejorar la eficiencia y la productividad de sus clientes. Con las herramientas adecuadas, las empresas pueden aprovechar soluciones de automatización como Microsoft Power Automate para optimizar los flujos de trabajo. Puede aprovechar los asistentes automáticos de Microsoft Teams para opciones de transferencia y manejo de llamadas con un solo clic.

Además, las empresas pueden aprovechar las funciones avanzadas disponibles en Microsoft Teams para ahorrar tiempo a los empleados en los procesos de seguimiento y terminación de llamadas. Las herramientas de inteligencia artificial integradas en Microsoft Teams pueden transcribir y traducir automáticamente grabaciones de centros de llamadas. Puede resumir rápidamente las conversaciones, destacando los temas y elementos de acción más importantes.

Herramientas como Microsoft Copilot for Dynamics y Microsoft Teams pueden ayudar a los agentes a crear rápidamente respuestas a las consultas de los clientes o escribir correos electrónicos de seguimiento.

Facilitando el autoservicio

Quizás la forma más obvia de utilizar la IA en un centro de contacto de Microsoft Teams es ofrecer a los usuarios opciones de autoservicio. Aunque los agentes de IA y los chatbots no pueden reemplazar a los agentes humanos en cada interacción con el cliente, son excelentes para manejar consultas de rutina rápidamente.

Utilizando herramientas como Microsoft Power Apps, las empresas pueden crear sus propios chatbots y experiencias de autoservicio automatizadas para clientes en muchos canales. Además, hay muchos chatbots y herramientas de creación disponibles a través de Microsoft App Market.

Con las soluciones de autoservicio, puede ayudar a los clientes a completar las tareas diarias, como realizar un pedido, solucionar un problema o consultar un saldo. Esto significa que los empleados tienen más tiempo para concentrarse en consultas y conversaciones que requieren sus habilidades únicas.

Uso de IA en el centro de contacto de MSFT Teams

La demanda de IA en los centros de contacto seguirá creciendo. Gracias a las innovaciones de la IA, las empresas pueden desbloquear nuevos niveles de eficiencia y productividad y ofrecer experiencias poderosas a sus audiencias a través de múltiples canales.

“Hoy en día existen muchos conceptos relacionados con la IA en el mercado. En Landis, estamos comprometidos a proporcionar a las empresas herramientas de IA que puedan implementarse hoy y ofrecer valor inmediato a sus clientes. Paul Martin, ejecutivo de cuentas, Landis Technologies.

Con la solución de centro de contacto de Microsoft Teams adecuada, integrar el poder de la IA en sus operaciones de servicio al cliente es más fácil de lo que cree. Puede crear chatbots, automatizar flujos de trabajo e incluso desbloquear información detallada.

Para obtener más información, mira este útil vídeo. aquí.